正如我们在本博客中多次看到的那样，公司的业务不再仅仅围绕产品，而是围绕客户在购买过程（客户旅程）中体验的整个体验，而购买过程变得越来越长。
这就是为什么客户服务成为近年来变得尤为重要的话题：与客户的关系是业务赖以运转的基本资产之一。
客户服务它是什么以及为什么重要
与客户的关系是每家公司的核心，这是一个真正的旅程，甚至在购买之前就开始并持续很长时间。
无论是在购买前指导您完成各种选择、帮助您解决困难还是只是回答您的问题，客户服务就像随时准备为您提供帮助的朋友一样。
在公司中，客户服务不再只是一个办公室：它已成为一个重要的支柱，是产品和关系管理专家团队的混合体，他们与客户建立联系，让他们感到被理解和重视。
与几年前的免费电话相比，如今的客户服务更加植根于人们的生活。今天我们讨论电子邮件自动化、聊天、表单、whatsapp、带有客户历史记录的 CRM。
MasterPRO 意大利是谁
MasterPRO Italia 是 Bergner 集团的一个品牌，该集团是一家跨国公司，为零售行业的公司提供一系列 360 度咨询服务，除了上述 MasterPRO 之外，还拥有和营销数十个其他消费品牌，产品范围包括厨房到纺织品，到一般的房屋。
OFG 作为 Bergner Italia 在各个方面的沟通合作伙伴，从忠诚度到机构或产品活动，从社交媒体到 CRM，从营销自动化到客户服务。
事实上，MasterPRO Italia 在数字通信和经典媒体通信方面也是一个美丽的案例，但今天我想重点讨论 OFG Advertising 如何管理其客户服务活动。
客户关怀：案例历史
初步情况
最初，在我们参与之前，客户服务是在内部处理的。由于还有其他几件事要做，客户服务从来都不是团队的首要任务。由于没有时间专门从事这项活动，其目的是尽可能自动化并通过软件限制人际交互，这些软件识别用户在手机上给出的指令，然后执行简单的操作，例如通过短信发送链接到页面可以帮助用户解决问题的网站。该软件还必须处理保修索赔。
理论上一切都是相当线性的。然而，当用户请求变得紧迫且数量众多时，系统太不灵活，无法正确管理数量的增加和更多样化的请求，并且在短时间内它就不再有效，产生了愤怒、不满和沮丧的客户的长队，因为除了自动回复器之外，他们无法与任何能够理解他们问题的人交谈。
几个月后不满意的顾客数量达到近千人
活动和流程的设置
在意识到需要改变管理关系的方式后，我们与公司的经理举行了几次会议，以了解过程中存在的问题、如何解决以及采取什么行动。在他们的支持下，我们进行了分析，结果如下：
内部流程分析。哪些是有效的，哪些是需要改变的，哪些是迫切需要中断的。有些程序过于委托给机器，没有给顾客留下人际接触的空间，这让顾客感到沮丧，他们在电话上找不到合适的满足感，而是通过各种可用的方式发送垃圾邮件来寻求联系：社交媒体、电子邮件、网上表格。该网站（专用于电子商务客户）。分析中还出现了新的需求：以前未映射的流程需要包含在客户服务管理中。
我们的公司电子邮件列表是一个经济实惠的商业电子邮件目录，它是邮件数据库中最有价值的数据库。这是扩展业务的一个非常重要的因素。 公司首席执行官的道德相关性决定了您企业的成功。鉴于此，如果您想与他们建立良好的关系，您需要一个可靠的数据站点。但您无法手动创建此类数据。 大量的时间和精力将会被浪费。在这种情况下，完整 保加利亚公司电子邮件列表 的企业电子邮件地址数据可能是您的最佳选择。我们公司与像您这样的半个商人交谈。自我满足一个半的需求。快来联系我们吧。公司电子邮件列表是我们预先构建的数据。我们的专家从各种值得信赖的网站收集信息。他们通过人类和人工智能验证每一条信息。 我们提供定期更新。 我们向您保证您将获得最新信息。另一方面，无效和不活跃的电子邮件数据将对您的业务产生不利影响。使用我们的网站将帮助您的公司发展和进步
业务流程分析
客户可以通过哪些方式购买产品？电子商务、亚马逊、零售商和合作伙伴：其中每一个都有专门的流程来管理退货、保修或备件。区分不同的销售流程以概述满足客户要求的最佳和最有效的方式非常重要。
角色和相关人员的定义。谁照顾什么？仓库、物流和运输、与合作伙伴的关系、谁管理销售、谁管理采购、谁管理
还有CRM，它负责前端，并将成为MasterPRO Italia客户服务的官方代言人。
接触点和工具概述。客户在哪里最容易与公司联系？哪些简单的 什么是本地主机？介绍最好的本地软件 工具是不能错过的，哪些是我们可以避免的？让我们记住，每个联系点如果被激活，都必须受到管理，并且您永远不会拥有无限的资源。你必须有意识地选择。
过程自动化。什么实际上可以委托给自动化而不影响关系，但可能增加价值？反过来看，这个过程有助于理解自动化是好的和方便的，但当你与人打交道时，它并不是唯一的解决方案。
标准操作程序 (SOP) 的定义。当参与该过程的人胃痛并决定呆在家里时会发生什么？恐慌。这里的标准操作程序（SOP）是解释程序如何构建以及根据每种情况采取哪些行动的手册，可以帮助那些必须负责迄今为止未知的程序的人。
工具设置
与客户达成一致后，我们决定使用Hubspot Service Pro作为CRM，因此作 EL 引线 为收集每个客户信息的工具，这就是专门用于客户服务管理的Hubspot平台。它是如何运作的？
我们将联系客户服务的入口点定义为：
电子邮件
官方网站上的 Huspot 表格
官方网站上的聊天和聊天机器人
Whatsapp
社交媒体
我们故意把电话排除在外，试图看看是否可以避免专人负责电话 交谈。客户由于还有其他几种更方便的方式与公司互动，因此没有提出任何这方面的问题，因此可以说，如果其他接触点有效并且组织良好，那么电话就不是必要的手段。
一旦定义了方法，我们就将它们与 Hubspot 连接起来，并在可能的情况下确保自动打开票证，以便客户服务经理只需管理关系。当无法实现自动化时（例如社交媒体），则需要手动打开票证。
项目启动和关系恢复
我们决定离开。最初我们在网站上使用电子邮件和聊天。我们正在慢慢整合其他接触点。 Hubspot 开始收集数据并记录所有交互。然后我们打开表格和 WhatsApp，它将电话替换为固定电话号码。
客户服务项目从恢复失去的关系开始：所有在前几个月仍然无人问津的人显然都有优先权。有些人永远失去了，大多数人原谅我们并允许我们解决问题。与大部分客户恢复了关系。关键是友善和及时：你不能再消失了。
实际上，我们立即开始发送一项小型调查，其中有 2 个问题来表达对客户服务的意见，每张票证关闭时都会自动发送。
迄今为止，前端客户服务由 OFG 管理，而所有仓库、物流和供应商管理业务均由 MasterPRO 管理。
花了数周时间才清理掉那些无人理睬的顾客。如今，该服务运行顺利，每天大约有 8/10 次联系，包括问题和信息请求。
报告
使用像 Hubspot 这样的工具，可以设置 KPI 并实时监控它们，例如：
首次响应的平均时间
平均售票截止时间
各代理处理票量
每种介质的平均响应时间
不同类型问题的权重
浏览次数最多的知识库文章
每个管道的总票数
按来源划分的票证百分比
与个别产品相关的门票百分比
等等，具有最大程度的定制。
