您是一支面向客户的团队的负责人，您的团队正在疯狂地接听电话 — 只是为了将电话转接给正确的部门或传递可能已预先录制的信息。结果，您的员工不堪重负，客户也失去了耐心。
尽管需要初始时间和成本投入，但 IVR 呼叫流程使得接听客户来电的效率更高。
在本文中，我们将向您展示如何通过几个简单的步骤设置 IVR 呼叫流程。此外，您还将学习最佳实践，以便您的客户和员工获得最佳体验。
IVR 电话菜单的关键术语
为什么需要 IVR 呼叫流程：5 个优点
使用 IVR 呼叫流程是一种双赢的局面，可以减少您的团队和客户的挫败感。IVR 菜单还可以帮助您：
- 提高客户满意度：当客户能够找到可以回答他们的问题或解决问题的人而无需转接或等待时，他们会更高兴。印度尼西亚电话号码库 当被问及致电联系中心时最令人沮丧的三大问题时，68% 的美国人表示长时间等待和断线是最令人沮丧的。约 64% 的人对必须联系多个部门来解决一个问题感到恼火，而 59% 的人担心解决问题所需的时间。
- 减少处理时间并节省资源：有了 IVR 呼叫流程，您就无需雇用接待员或使用团队成员手动接听来电。此外，IVR 呼叫流程还会自动筛选垃圾电话，以节省您的时间。
- 防止潜在客户流失：当您的公司不接电话时，潜在客户很可能会挂断电话并致电竞争对手。IVR 菜单可帮助您的潜在客户保持在线。
- 更专业的外观：拥有带有呼叫流程（和呼叫流程脚本）的商务电话可帮助您在客户面前显得井然有序、专业。这可以建立他们的信任，帮助他们更有信心与您做生意。Emplifi 的一项调查发现，如果消费者知道他们将获得令人愉悦的客户体验， 61% 的消费者愿意多付至少 5% 的费用。
- 更有效地管理大量呼叫：由于 IVR 会自动将呼叫者路由到正确的服务或部门，因此可以减少等待时间。它还可用于设置呼叫回退到另一个号码，确保每个呼叫都得到应答 — 为客户设定正确的期望。
IVR 的 6 个工作步骤
一旦有来电启动该流程，企业的电话系统就会自动引导指南完成 IVR 呼叫流程。
- 来自呼叫者的来电：当接收者的电话系统接到客户的电话时，该过程开始。
- 营业时间：当有人打电话时，接听者的电话系统会检查营业时间，以决定如何转接电话。如果电话是在营业时间以外打来的，则可以将其转至语音信箱或提供带有回拨选项的自动回复。
- 呼叫者听到 IVR 菜单：呼叫者听到录制的电话菜单问候语。在这里，您可以（并且应该）为未做选择而继续通话的呼叫者提供一个默认选项，例如“转到语音信箱”。
- 呼叫者选择选项：呼叫者使用触摸键盘或语音命令进行选择。此步骤使用双音多频信号 (DTMF)，使呼叫者能够高效地浏览菜单。
- 呼叫路由到适当的目的地：呼叫将转到特定部门、团队成员或消息框。在后端，您可以设置 潜在客户开发/电子邮件查找/数据挖掘/房地产/数据研究 和响铃顺序等配置（无论是同时响铃、随机响铃还是按自定义顺序响铃），以便更好地控制。
- 呼叫者联系团队成员或语音邮件：在此阶段，您可以设置在客户留下语音邮件或在工作时间以外来电时的 自动回复。
设计有效 IVR 呼叫流程的 10 个最佳实践
所有 IVR 电话菜单都不一样。以下是最佳实践和技巧，可为您的代表处理电话和在线客户创造最佳体验。
1. 保持 IVR 菜单选项简洁
客户讨厌等待冗长的菜单才能到达目的地。冗长的选项列表可能会让客户感到困惑或不知所措。保持 IVR 菜单简洁，以便客户快速到达他们需要去的地方。
2. 设置自助服务选项
客户通常希望快速获得答案，而不是进行详细的互动。针对这些客户，请提供自助服务选项，例如您的公司地址、营业时间和其他常见问题。
3. 保持 IVR 菜单更新
IVR 菜单通常是您与客户的首次互动 — 确保菜单更新以反映您提供的内容。在节假日、功能升级和服务中断时刷新菜单，以便您的客户知道何时可以收到回复。
此外，您还可以为客户提供回拨选项，这样他们就不必等待。
4. 使用数据测试并迭代您的交互式语音应答系统
通过检查呼叫活动，您可以深入了解客户的动机以及他们的行为意味着什么。例如，高转接率可能表明初始菜单选项没有准确引导呼叫者，导致不必要的交接。您可以利用此洞察以适合您的企业和客户的方式自定义 IVR 菜单。
专业提示： OpenPhone 用户可以查看客户在选择选项之前是否放弃通话，或者他们是否只是在听回放录音并在挂断电话之前获取所需的信息。
5. 将常用菜单选项放在首位
将热门菜单选项放在首位可以减少客户解决问 atb 目录 题的时间和通话量。由于人们来去更快捷，您的支持团队可以为更多客户提供服务。
例如，假设您收到最多的退货查询 – 包括延期请求、状态检查和政策更新。通过将退货支持放在菜单的首位，您可以更快地满足客户的需求。
审核您的客户支持票以识别最常见的查询并据此设计您的 IVR 呼叫流程。
